Ritz-Carlton si conferma la migliore catena alberghiera nella soddisfazione dei clienti
Secondo lo studio di JD Power, Ritz-Carlton si conferma la migliore catena alberghiera per il Nord America nel settore extralusso per il quarto anno consecutivo
Importante conferma per Ritz-Carlton che per il quarto anno di fila è la migliore catena alberghiera nella soddisfazione dei clienti. A dirlo è il JD Power and Associates 2013 Nord America Guest Satisfaction Index Study, che mette a confronto le strutture alberghiere di diverse categorie. Nel settore extralusso, Ritz-Carlton conquista la prima posizione della speciale classifica, raggiungendo il massimo dei punteggi nelle sette categorie prese in considerazione. Nelle altre due categorie di lusso, Upper Upscale e Upscale, al primo posto troviamo altri nomi ben noti, rispettivamente le catene Kimpton Hotels e Hyatt Place.
Per Ritz-Carlton è una grande soddisfazione staccare il primo posto per il quarto anno consecutivo. In generale, nella classifica la JD Power ha notato un netto miglioramento in tutte le categorie prese in considerazione: a livello globale il punteggio è stato di 777 su una scale di mille, con un aumento di 20 punti rispetto al 2012. Il dato indica il più alto indice di soddisfazione per il settore alberghiero in generale dall’introduzione del nuovo metodo di studio nel 2006.
Per il 17° anno sono stati analizzati i feed-back di 68.700 ospiti dal Canada e dagli Stati Uniti, che hanno soggiornato in un hotel del Nord America tra giugno 2012 e maggio 2013. Gli hotel sono poi stati classificati in base al loro rendimento in sette settori chiavi: prenotazioni, check-in/check-outs, camere, cibo e bevande, servizi alberghieri, strutture alberghiere e rapporto costi-tasse.
La catena Ritz-Carlton si conferma come la migliore per il Nord America, portando il suo stile in molte località nel mondo, anche quelle più lontane dalle rotte consuete.
“Molte catene alberghiere stanno finalmente beneficiando degli investimenti a lungo termine fatte per migliorare le loro proprietà in termini di personale, camere e servizi”, ha spiegato Rick Garlick della JD Power. “Anche il livello di soddisfazione per i costi e le tasse è aumentata, il che indica un minore impatto del prezzo sulle scelte degli ospiti. Sono tutti cambiamenti positivi per il settore alberghiero”.
Quello che emerge dallo studio dunque è la maggiore importanza data al servizio rispetto al prezzo: gli ospiti preferiscono pagare qualcosa in più per avere un soggiorno senza problemi e di alto livello in tutte le categorie.
Altro dato importante è il dato della soddisfazione che cresce in base al maggior rapporto con lo staff: in generale si è più soddisfatti quando si hanno rapporti con il personale, specie con l’introduzione del sistema automatico di check-in e check-out.
“Con le nuove tecnologie che tendono a ridurre il contatto umano, è importante che si usi il personale per offrire un’esperienza più personalizzata agli ospiti”, ha commentato Ramez Faza, senior manager di JD Power. “Gli hotel non dovrebbero mai sottovalutare il potere dell’elemento umano. Che si tratti di aiutare un ospite con una richiesta speciale o un saluto cordiale nel corridoio, le persone giocano un ruolo chiave nella soddisfazione del cliente”.
